Publieke informatievoorziening

Verzorgen van adequate informatievoorziening aan de burgers en bedrijven

1. Post

In 2016 hebben we een belangrijke stap gezet in het digitaliseren van de analoge post. Vanaf augustus 2016 wordt de analoge post 100% digitaal verwerkt.
Daarnaast zien we in 2016 een verschuiving van analoge post naar emails (info@venlo ). Het kanaal email is in 2016 in volume toegenomen.

2. Telefonie

Onze telefonische dienstverlening heeft in 2016 een lastig jaar gehad. Onze ambitie om alle telefoontjes binnen 30 seconden te beantwoorden hebben we niet gehaald. Een te krappe bezetting in het call center (zowel kwantitatief als kwalitatief) was hiervoor de voornaamste reden. Om de wachttijden voor burgers onder die omstandigheden zo goed als mogelijk onder controle te houden, hebben we het korte keuzemenu, dat we in 2015 hadden ingevoerd, weer vervangen door het uitgebreider keuzemenu dat we voorheen gebruikten.
Een positieve ontwikkeling is dat we in 2016 zijn gestart met het ontwikkelen van een nieuwe frontoffice tool om te zorgen voor een betere en snellere informatiebron voor de KCC medewerkers. Daarnaast zijn we gestart met het vervangen van de huidige telefooncentrale Connecsy door een nieuw systeem Vanad. Dit moet de technische ondersteuning voor de medewerkers gaan verbeteren.
Om de interne bereikbaarheid van medewerkers (de backoffice) te verbeteren zijn in 2016 gesprekken gevoerd met teamleiders in de gehele organisatie. We hebben overzichten beschikbaar gemaakt van de telefonische bereikbaarheid op individueel niveau, zodat gerichte verbeteracties beter mogelijk worden.

3. Centrale balie

In 2016 hebben we onze intrek genomen in het nieuwe stadskantoor. We hebben de oude receptiefunctie ontwikkeld naar een nieuwe functie van gastvrouw/gastheer passend bij het open en gastvrije karakter van het kantoor. De gastvrouw/heer is het aanspreekpunt voor burgers en zorgt ook voor de ontvangst en door-geleiding van bezoekers voor zowel bestuur als ambtenaren.

4. Webdiensten

Met de introductie van de nieuwe website, het centraliseren en professionaliseren van het beheer is in 2015 een stevige basis gelegd voor betere online dienstverlening. In 2016 is hierop verder gebouwd. Het online betaalproces is verbeterd en oude formulieren zijn omgezet naar nieuwe (en toegankelijkere) formulieren. Daarnaast is er geïnvesteerd in het beter bedienen van secundaire doelgroepen op de website, zoals potentiële investeerders en toeristen. Zij worden nog eenduidiger en eenvoudiger doorgeleid naar andere (speciaal daarvoor ontwikkelde) websites.

5. Sociale media en webcare

Burgers konden in 2016 ook weer met de gemeente Venlo communiceren via de sociale media Facebook en Twitter. We hebben het gebruik hiervan zien toenemen. Het in 2015 bij wijze van proef gestarte persoonlijke communicatiekanaal WhatsApp hebben we in 2016 voortgezet.

6. Media

De mediakanalen die Venlo inzet om onze burgers te bereiken zijn in 2016 onveranderd: Met het oog op Venlo (rubriek bij Omroep Venlo), de beeldkrant, 1venlo.